Gérer les conflits et gagner en efficience: 5 techniques pour les managers

25 avril 2019

Au sein d’une équipe, il est inévitable que des tensions et des rivalités émergent. Les causes peuvent être multiples: personnalités incompatibles, conflits liés à la vie privée ou croisement des ambitions professionnelles.

En votre qualité de manager, vous devez savoir identifier d’où proviennent les problèmes, et rediriger tout un chacun sur la voie de l’efficacité.

Cependant, il ne faut pas devenir oppressif. En adoptant une posture de manager bienveillant, vous pourrez accompagner vos collaborateurs et les aider à se recentrer sur leur travail dans un état d’esprit positif.

Voici 5 techniques efficaces pour gérer les conflits et améliorer l’ambiance et la cohésion au sein de votre équipe…

Technique n°1: observer et analyser la cohésion d’équipe

Le plus difficile lorsque l’on remarque un conflit au travail est d’en déceler les acteurs et leur rôle.

Abandonnez toute vision manichéenne : vous ne recherchez ni responsable ni victime.

La faute est le plus souvent partagée. Votre objectif est donc d’identifier l’origine du problème – le “pourquoi” plutôt que le “qui” – pour y proposer une solution.

Certes, de nos jours, les managers sont contraints de fournir beaucoup de temps et d’efforts loin du terrain (reporting, gestion de projet, planification…).

Pourtant, dans la gestion de conflit plus que pour toute autre tâche, le rôle premier du manager de proximité être d’être présent pour l’équipe. Pas question de s’isoler ! Prenez votre place au sein de l’équipe et observez :

• Montrez-vous attentif aux signes non-verbaux, aux discussions entre collègues et aux commentaires que l’on vous adresse.
• Quand vous remarquez une baisse de rythme ou de motivation, interrogez poliment sur l’ambiance au travail.

Vous devez vous poser en référent naturel : il faut que votre présence seule suffise à modérer les ardeurs de chacun et assainisse les débats.

La meilleure façon de parvenir à cela est de faire preuve d’une présence active et bienveillante. Intéressez-vous à ce qui est produit. Encouragez et complimentez quand il y a lieu. Donnez le droit à l’erreur et encouragez à la recherche d’apprentissages et de solutions.

Technique n°2: tarir les conflits grâce à l’apport de reconnaissance

Le premier pas pour éviter les rivalités est d’offrir à vos collaborateurs un environnement de travail où ils se sentent à leur place.

Le management d’équipe, c’est être capable de transformer chaque co-équipier en un élément essentiel dont tous auraient du mal à se passer. Cela vient mécaniquement modérer les rivalités.

Soyez diplomate et stratège.

• Un des membres de l’équipe manque de souplesse, se révèle peu trop rigide, mais extrêmement rigoureux ? N’hésitez pas à lui confier des tâches d’analyse chiffrée ou de rédaction. Il sera efficace, se sentira valorisé, et son potentiel impact néfaste sur la flexibilité du groupe sera effacé.
• Inversement, si un de vos coéquipiers est beaucoup plus souple, mais a tendance à manquer de précision et de concentration, affectez-le à des travaux où l’imagination et l’aplomb sont des atouts : pourquoi ne pas lui confier votre prochaine campagne de communication ou lui demander de négocier avec certains clients ?

La reconnaissance au travail ne passe pas que par les titres officiels inscrits sur les contrats et les salaires. Tout le monde souhaite légitimement se sentir utile et apprécié de ses collègues. Une bonne répartition des tâches y aide grandement.

Technique n°3: prévoir des espaces d’expression libre

En tant que manager, vous êtes inévitablement une figure d’autorité. Certains membres de votre équipe peuvent avoir peur de s’exprimer, car ils tiennent à leur poste. C’est justement ce que nous essayons de transformer en adoptant une attitude bienveillante.

Pour libérer la parole de vos équipes, votre meilleur atout sera une bonne capacité d’écoute.

Lors des réunions, n’hésitez pas à faire le point avec chacun. Offrez un temps de parole au cours duquel l’interruption n’est pas possible. Si vous êtes pris d’un doute sur le sens de ce que l’on vous énonce, n’hésitez pas à demander une reformulation. Tout en posant des limites indispensables, sachez faire preuve de disponibilité.

L’autre frein à une expression libre des employés est la peur du jugement (et pire : du jugement hâtif, sans réelle connaissance de la situation). Et si vous adoptiez la position de médiateur plutôt que de juge ?

• Entendez les griefs et les revendications de chacun.
• Puis, quand cela est possible, tentez de trouver des compromis.

Le plus souvent, il suffit de faire un petit pas dans le sens de chacun, sans accéder à l’intégralité des demandes, pour satisfaire toutes les parties.

Technique n°4: arbitrer dans le meilleur intérêt de l’entreprise

Quand un conflit devient invivable malgré vos efforts, vous n’avez plus le choix : il faut prendre des mesures.

N’adoptez pas une logique de punition, mais d’efficacité : par exemple, en cas de rivalité pour diriger un projet, choisissez la personne dont la personnalité et les compétences vous semblent les plus adaptées pour vous mener à la réussite.

Tout est une question d’attitude et de dosage : se montrer ferme et exigeant, sans être humiliant.

Si un collaborateur est déçu d’une décision, donnez-lui une occasion de s’exprimer. Sans vous excuser de votre décision, évoquez avec lui des fenêtres d’améliorations.

Savoir donner des feedbacks à la fois diplomates et honnêtes est une grande qualité – c’est d’ailleurs l’attitude adoptée le plus souvent par les coachs et par les managers-coachs.

Quelques exemples :

• Une dispute est puérile ? Il est possible de l’indiquer sans agressivité.
• Les résultats d’un employé sont insuffisants ? Il faut accompagner le collaborateur dans la prise de conscience de ses lacunes et dans la recherche de solution, sans le positionner en situation d’infériorité par rapport à ses collègues.

Notez bien que l’arbitrage est un dernier recours, quand vous avez épuisé les solutions possibles. Mais parfois, il peut s’avérer nécessaire.

Il vaut tout de même mieux rechercher le consensus, ou à défaut une forme de compromis où chacun obtient quelque chose et où personne ne se sent lésé.

Technique n°5: être dans une démarche d’apprentissage continu

Nous ne naissons pas managers.

La première expérience est souvent vécue avec appréhension : le rôle du manager est difficile à évaluer. Sans recul et sans expérience, comment savoir si l’on réalise correctement sa mission ?

La formation théorique ne suffit généralement pas. Le management s’apprend par l’expérience et la pratique. Se faire accompagner dans son quotidien de manager, par un coach professionnel par exemple, peut s’avérer indispensable pour gagner en aisance.

La gestion des conflits fait partie des thèmes sur lesquels tout manager peut se faire accompagner pour monter en compétences.

Le conflit en entreprise est un domaine complexe. Une bonne gestion demande un sens de l’observation et de l’écoute aiguisé, ainsi qu’une inventivité poussée et une capacité à prendre du recul. Vous allez inévitablement ressentir des difficultés. L’important est d’exploiter l’expérience obtenue et de maintenir une attitude positive.

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