Interview de Sylvie Guedon, DRH de l’Urssaf des Pays de la Loire

« Un retour très positif des managers et des equipes »

En 2017, l’URSSAF des Pays de la Loire, 735 collaborateurs,  décidait de confier à Take A Coach la mise en œuvre d’un changement de culture managériale. Retour sur les objectifs de cette transformation et les résultats obtenus, avec Sylvie Guédon, Directrice régionale adjointe Ressources.

Dans quel contexte  avez-vous mis en œuvre un changement de culture managériale ?

Sylvie Guédon : En 2012, les services de l’URSSAF ont connu une réorganisation nationale. En Pays de la Loire, cinq URSSAF départementales ont fusionné, pour devenir une seule URSSAF régionale. Cette fusion a généré des difficultés. La charge de travail s’est considérablement accrue et nous nous sommes retrouvés avec un stock d’activité, de travail à réaliser, très important. Les relations humaines se sont tendues…  Parallèlement, l’année dernière, pour rendre le management plus agile, plus autonome, nous sommes passés de quatre à trois strates managériales, et de sept à trois niveaux de délégation. De plus, nous avons complètement réorganisé les secteurs métier.

Quels étaient vos objectifs ?

Sylvie Guédon : Nous avons souhaité insuffler une nouvelle dynamique de management dans un double objectif : améliorer la performance et la qualité du travail en faisant évoluer les managers vers une posture qui concilie bienveillance et exigence.

Quels dispositifs vous avez mis en œuvre ?

Sylvie Guédon : Après avoir défini collectivement nos valeurs managériales, nous avons décidé de former et accompagner nos managers. C’est dans ce cadre que nous avons fait appel à Take a Coach. Leur dispositif prévoyait des temps de coaching avec les managers, mais aussi avec les N+1 et les équipes. Nous avons également mis en place un club des managers pour échanger, partager les expériences ; des réunions trimestrielles avec les managers où sont abordés tous les sujets RH ; et parallèlement, du management visuel.

Le changement attendu s’est-il opéré ?

Sylvie Guédon : Nous avons induit une dynamique d’équipe et une plus grande motivation. En à peine deux ans, nous avons réglé notre problème de stock. Sur le plan du climat social, les relations se sont apaisées. Le baromètre social institutionnel que nous avons réalisé fin 2018 met en lumière des bonds de plusieurs points sur certains indicateurs,  la perception de la direction, de son action, le climat social, l’information. Le changement a été perçu globalement comme un progrès pour l’entreprise et pour le personnel, par les managers et par les collaborateurs.

Qu’avez-vous apprécié dans l’intervention de Take A Coach ?

Sylvie Guédon : Nous sommes sortis du schéma traditionnel de la formation. Les dispositifs d’accompagnement formation de la transformation managériale se contentent généralement de réunir les managers et leur administrer un cours magistral… Ce qu’a déployé Take A Coach, c’est un véritable accompagnement des managers qui intègre les collaborateurs et la hiérarchie. Cette approche originale a été très appréciée par ceux qui l’ont vécue. Tout le monde s’est senti écouté, concerné. Nous avons un retour très positif des managers et des équipes qui ont participé.

Interview de Vincent Clerc, Directeur de la CAF de Haute Savoie

« Valoriser le rôle clé de chacun tout en créant un cadre d’action collectif »

L’équipe de direction de la CAF de Savoie connaissait des difficultés qui faisaient obstacle au fonctionnement collectif. Son directeur, Vincent Clerc, explique comment le dispositif de coaching collectif et individuel des quatre membres de la direction a permis de créer de la confiance, de la compréhension, et de retrouver une dynamique collective favorable.

Dans quel contexte avez-vous fait appel à Take a Coach  ?

Vincent Clerc : Les directeurs sont évalués tous les cinq ans, de manière assez approfondie, par la Caisse nationale, dans le cadre de ce que l’on appelle un EMF, une évaluation de maîtrise de la fonction. Des difficultés de fonctionnement de l’équipe de direction ont été identifiées. La Caisse nationale a souhaité qu’un accompagnement soit réalisé par un prestataire extérieur. C’est ainsi que nous avons eu recours à Take a Coach.

Quels étaient vos objectifs ?

Vincent Clerc : Trouver un fonctionnement le plus professionnel possible, le plus en compréhension des uns et des autres, pour permettre à notre collectif de faire face aux nombreux défis exigés par le contexte.

Reposer les principes de fonctionnement de base (respect des personnes, loyauté, communication non violente…) de façon claire et précise et garantir au directeur les moyens de rappeler chacun à ses obligations si nécessaire. Que chacun trouve sa vraie place.

Quel dispositif avez-vous retenu et pourquoi ? 

Vincent Clerc : Animé par quatre coachs, un coach par agent de direction, le dispositif a duré environ un an. Des séances collectives d’une journée sur le site de la CAF – dont des séquences en « mode CODIR » – avec un coach en observation, suivie d’un temps de décryptage – alternaient avec des séances individuelles réalisées par téléphone. Cette approche mixant accompagnement collectif et accompagnement individuel – la singularité principale proposée par Take a Coach – a permis de valoriser le rôle clef de chacun tout en créant un cadre d’action collectif.

Le changement attendu s’est-il opéré, à quoi le constatez-vous ?

Vincent Clerc : Oui, je pense qu’il y a une vraie évolution. Chacun a décidé de se saisir de cette opportunité pour sortir des difficultés relationnelles et avancer. Il y a aujourd’hui davantage de confiance, de compréhension entre les membres, une bien meilleure fluidité des échanges avec davantage de prise en compte de l’autre.

Qu’avez-vous apprécié dans l’intervention de Take a Coach ?

Vincent Clerc : Take A Coach a adopté une approche professionnelle, centrée sur le travail, sans l’excès des outils ou des concepts jargonnant, psychologisant ou à la mode : c’est simple, mais très concret et efficace. C’est ce qui a payé, à mon avis. Le mix individuel/collectif était pertinent. L’observation puis le décryptage par le coach d’une séance de CODIR a été un élément d’analyse en réel très utile. Nous avons amélioré notre fonctionnement collectif, et je le dis d’autant plus volontiers que j’étais plutôt sceptique au départ.

Interview de Nadia Penot, Responsable RH de l’Urssaf des Pays de la Loire

« Nous avons proposé de l’individualisé pour tous« 

Nadia Penot est notamment en charge de la formation. Elle a orchestré le coaching des quatre-vingt-dix  managers de l’établissement, y compris l’équipe de direction. Un projet ambitieux et original de coaching en situation qui a su mettre les managers en mouvement.

Le coaching en situation, concrètement, comment cela s’est-il passé ?

Nadia Penot : Le principe est d’alterner, pendant quatre mois, une fois par mois, des temps individuels où le manager est seul avec le coach, des temps collectifs avec l’équipe, des temps collectifs entre des groupes de managers et le coach. Une première demi-journée permet la restitution d’un questionnaire réalisé en amont, l’observation par le coach du manager en situation et un premier débrief. Lors d’une deuxième demi-journée, le coach anime un jeu entre l’équipe et le manager. Pour le troisième rendez-vous – auquel notre directeur s’efforçait d’être présent -, une journée complète réunit le coach et plusieurs managers pour des apports théoriques et un débrief commun. Au quatrième rendez-vous, le manager a pu travailler sur un plan d’action. Il le consolide avec le coach avant de le présenter à son équipe, en présence du coach. Un échange entre le manager et le coach clôt le cycle.

Qu’attendiez-vous de ce dispositif ?

Nadia Penot : Nous souhaitions que le coach puisse accompagner les managers sur des attendus managériaux identifiés dans le cadre de la rédaction du livret du manager en interne, avec deux points forts, la bienveillance et l’exigence. En fonction de ce que le coach avait détecté lors des tests réalisés en amont, selon ce qu’il observait chez le manager en situation, l’objectif était d’aider le manager à identifier ses points de progrès, les objectiver et les mettre en œuvre. Et cela en lien avec l’équipe.

Comment cela a-t-il été vécu ?

Nadia Penot : Certains managers ressentaient de l’appréhension vis-à-vis du coaching, et en particulier du coaching avec l’équipe… La performance de Take A Coach est d’avoir réussi à démystifier leur action, à rendre les choses simples et presque évidentes. Les managers étaient à l’aise avec le coach, ils pouvaient s’exprimer sans jugement. La méthode qui consiste à s’appuyer sur leurs points forts les a également beaucoup rassurés. Les retours ont été vraiment très bons.

Quel avantage voyez-vous à cette approche ?

Nadia Penot : Nous sommes convaincus qu’une transformation managériale se fait avec les équipes. De fait, elles ont été embarquées. Les managers ont été « chouchoutés », pour le dire un peu trivialement. Cela a levé un certain nombre de freins que l’on n’aurait probablement pas pu lever en présentiel. Nous avons proposé de l’individualisé pour tous, c’est le grand intérêt de cette approche. Autre avantage, elle s’inscrit dans la durée. Le maintien d’un fil rouge pendant plusieurs mois favorise la mise en mouvement et la transformation en actes.

Interview de Sylvie Colin, gestionnaire administration RH à l’URSSAF Pays de la Loire

 « Assurer les meilleures conditions pour les managers et les intervenants »

 Sylvie Colin assure la dimension logistique de la mise en œuvre de l’intervention de Take a Coach au sein de l’établissement, elle est la garante du bon déroulement de la formation.

En quoi consiste votre mission ?

Sylvie Colin : Je suis gestionnaire RH Formation. J’assure, du point de vue administratif, le lien entre les intervenants de Take A Coach et l’interne. Je relaie les besoins de Take A Coach, je transmets les informations à destination des managers, je les invite s’inscrire, j’établis les plannings de formation, je regroupe éventuellement les rendez-vous afin qu’il y ait moins de déplacements pour les intervenants…

Quels sont les enjeux ?

Sylvie Colin : Réussir à ce que tout se passe bien, résoudre les difficultés qui peuvent apparaître. Et ce d’autant plus que les agents travaillent sur différents sites. Il faut attirer leur attention sur le fait que le coaching comporte des demi-journées ou des journées complètes, être vigilante afin qu’ils se positionnent avec le bon intervenant à des dates qui conviennent aux deux parties, vérifier que le questionnaire à préparer en amont a bien été reçu par les managers, effectuer des relances…

Quelle est la nature des échanges que vous avez avec Take A Coach ?

Sylvie Colin : Il s’agit essentiellement de leur transmettre les plannings. Mais mon rôle comporte également une dimension pratique, comme fournir les adresses, les cartes d’accès… Que l’intervenant, sache dans quelle salle a lieu le rendez-vous. Ce sont des choses élémentaires qui permettent que la formation se passe dans les meilleures conditions, pour les intervenants et pour les managers. Un ensemble de petits détails pratiques qui peuvent être bloquants, s’ils sont mal préparés.

Comment qualifieriez-vous les échanges ?

Sylvie Colin : Les échanges ont été très bons, parfaits vraiment, humainement très agréables. Quelles que soient les personnes. Il est arrivé que des managers se désistent au dernier moment, nous sommes toujours parvenus à trouver une solution. Take a Coach était vraiment à notre écoute, et c’est important car il y avait de nombreuses personnes en formation. J’ai par exemple souhaité recevoir les feuilles d’émargement plus rapidement que ce qui était prévu, nous en avons parlé et avons réussi à mettre en place un suivi par manager dans le délai qui me convenait.  Il n’y a pas eu de blocage, mais au contraire de la fluidité, de la flexibilité… Les intervenants ont une bonne vision de l’organisme, de son fonctionnement, ils sont su prendre en compte des difficultés rencontrées par les managers. J’ai constaté de la part des agents avec qui j’ai pu en discuter, de façon informelle, de très bons retours.